期刊简介
《江苏卫生事业管理》杂志是由江苏省卫生健康委员会主管，江苏省医学会主办，江苏省医院协会承办的综合指导类期刊。为月刊，公开发行。刊号：ISSN1005-7803（国际标准刊号）、CN32-1419/R（国内统一刊号）。本刊为中国学术期刊综合评价数据库（CAJCED）统计源期刊；中国期刊全文数据库（CJFD）收录期刊；《中国核心期刊（遴选）数据库》收录期刊；中文科技期刊数据库收录期刊。在中国知网、维普、万方等数据库全文上网。本刊为大16开版，每期约20万字，在每月28日出刊。
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首页>江苏卫生事业管理杂志
- 杂志名称：江苏卫生事业管理杂志
- 主管单位：江苏省卫生厅
- 主办单位：江苏省医学会
- 国际刊号：1005-7803
- 国内刊号：32-1419/R
- 出版周期：双月刊
期刊荣誉：江苏省一级期刊期刊收录：国家图书馆馆藏, 上海图书馆馆藏, 知网收录(中), 维普收录(中), 万方收录(中)
某院市政务热线“12345”信访处理工作的现状与思考
徐少银；周俊；刘瑛；兰青
关键词：信访, 政务热线, 满意度
摘要：目的：为进一步提高患者满意度，查找市政务热线工单办理过程中存在的问题，以提升医院管理水平。方法根据2013—2015年间某院市政务热线信访工作数据，按诉求来源趋势、诉求类别及结果满意度进行分析，同时，结合质量管理工具，分析导致结果满意度降低的可能原因。结果2013—2015年，医院总体信访诉求基本稳定，市政务热线工单信访比率呈下降趋势，由53.2%降为43.8%；诉求类别中服务态度的投诉比率呈上升趋势，由9.9%增加到22.6%；结果满意度呈下降趋势，由87.6%降为67.3%，考虑院内监管不到位、培训欠缺、问题缺陷未及时整改及无理诉求等申诉应用的取消等是影响满意度降低的主要因素。结论医院应加强对内部存在问题的整改，强化全院人员的医患沟通培训，完善监管机制及多部门联动协调机制；同时，建议上级部门恢复无理诉求等申诉的应用。
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